陕西省西安市新城区深入贯彻落实新时代“枫桥经验”，紧盯物业领域矛盾纠纷，通过“建好一个中心、规范六步工作、整合九种力量、完善三项机制”，创新构建“一站式”调处化解体系，形成线上线下融合、源头预防减量、多元联动化解的治理新格局，2024年物业领域投诉量同比下降10.15%，2025年一季度物业领域投诉量同比下降4.5%，群众满意度显著提升，基层治理效能不断增强。

共商共治议事会

建好“一个中心”，筑牢多元化调处阵地

新城区通过整合资源，建成集诉求受理、分流转办、法律咨询、调处化解等功能于一体的“一站式”物业矛盾纠纷调处化解中心，形成“1个区级中心+9个街道调解室+111个社区联络点+N个网格单元”的层级化调处网络。中心以“便民、高效、专业”为宗旨，配备专职调解员和法律顾问，为群众提供“零距离”服务。坚持属地优先、分级递进、多元联动原则，对一般问题，由属地单位充分发挥地缘、人缘作用，力争源头化解；对复杂问题，通过移交机制转至区级调处中心，由多部门联合研判、协同处置。依托明确的分级流程，确保群众问题得到高效解决。建立“首问负责制”和“限时办结制”，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。并定期组织调解员开展业务培训，提升调解技能和服务水平。通过建立“调解员+网格员”联动机制，实现矛盾纠纷的早发现、早介入、早化解。例如，龙记帝景湾小区房屋漏水纠纷经社区调解未果后，迅速启动移交机制，由区调处中心召开联席会，推动物业维修方案落地，成功化解矛盾。

多部门研究解决供暖难题

规范“六步工作”，实现闭环化高效处置

制定《物业行业矛盾纠纷调处化解中心工作方案》，推行“即接即办、分流交办、全程督办、结果反馈、公开监督、评价回访”六步工作法，确保每个环节无缝衔接。编制《矛盾纠纷调处流程指引图》，精准区分信访事项与矛盾纠纷，分类建立处置路径，明确办理时限与结案标准；统一规范《群众诉求登记表》《受理意见书》等12类文书模板及5类工作台账格式，以标准化流程提升办理质效；建立月度“回头看”督导机制，由区级部门对矛盾纠纷排查化解全过程开展跟踪督导，确保程序合规、台账完备、责任压实。定期组织调解案例分析会，总结经验教训，不断提升调解工作的专业性和针对性。通过建立“调解+普法”工作机制，在化解矛盾的同时，向群众普及相关法律法规，增强群众的法律意识。例如，福景家园因供暖企业更换引发争议，调处中心严格按流程限时办结：3日内完成业主意见征集，5日内组织协商会议，10日内公示供暖方案并回访，通过快速响应、高效处置，不仅解决了群众诉求，还赢得了居民的高度认可，为类似问题的处理提供了范本。

多部门协同推进油烟治理

整合“九种力量”，构建精准化调解模式

以“一站式”调处中心为平台，吸纳街道干部、社区工作人员、志愿者、专业业委会主任、两代表一委员、职能部门网格联络员、派出所、司法所、律师等9种力量，通过常驻、轮值、备勤等方式进驻，为居民群众提供全方位、一站式调处服务。针对群众的不同诉求，结合各种力量自身优势，针对性安排调解人员，精准开展调处、化解工作。建立“调解专家库”，吸纳具有丰富调解经验和专业知识的调解员。通过“调解+法律援助”联动机制，为困难群众提供免费法律咨询和援助服务，确保调解工作的公平公正。坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，整合辖区司法单位成立“萤火微光·法治联盟”，实施“司法所+法院”诉调对接、“司法所+派出所+律所”所所联动工作机制，推动矛盾纠纷多元化解，实现“小事随手调、大事联合解”。同时，定期开展调解技能培训，提升调解员的专业素养和沟通能力。例如，含元景轩小区因物业更换问题引发居民强烈不满，部分居民计划群体起诉。街道迅速行动，联动职能部门，邀请律师向居民详细讲解业主权益及物业更换流程，并深入开展民意调查，精准把握矛盾焦点，最终促成物业顺利更换，避免了诉讼风险，实现了矛盾纠纷的柔性化解。

联合司法所召开法律风险研判会

完善“三项机制”，做实系统化源头治理

坚持源头预防、前端化解，健全完善入户走访、定期研判、包案化解等3项工作机制，通过“网格+物业”双向联动，组织人员力量常态化进院入户，实施“三早工作法”：早发现、早介入、早化解，建立“走访日志”制度，详细记录群众诉求和问题隐患。主动发现并解决群众身边的“小问题”，防止矛盾积累升级。建立网格每日、社区每周、街道每半月、区住房和城乡建设局每月分析研判机制，及时发现处置苗头性、倾向性问题；针对疑难问题，坚持一个网格覆盖、一个工作班子、一套化解方案，一抓到底解决，做到矛盾隐患发现在早、处置在小。建立案件销号管理，推行“调解回访”制度，案件办结后1个月内进行回访，确保问题彻底化解不反弹。

凡涉及重大民生问题，坚持民事民提、民事民议、民事民决、民事民办、民事民管、民事民评的“六民”原则，增强群众参与感，保障群众监督权。例如，太华路街道在例行走访中发现小区水管老化、水压不稳，给群众造成不便，立即启动“四个一”包案化解，协调自来水公司、物业公司完成改造，及时解决了群众的烦心事。此外，中心还通过开展普法宣传、举办社区议事会等方式，提升居民的法律意识和自治能力，从源头上减少矛盾纠纷的发生。

新城区物业矛盾纠纷调处化解中心通过系统性构建“一站式”调处化解体系，创新实践“1693”工作模式（即1个中心、6步工作法、9种力量、3项机制），在基层社会治理领域取得了显著成效。这一创新实践不仅显著提升了矛盾纠纷调处效率，更有效增强了群众参与感和获得感。